スキルアップ・マナー

仕事でミス 覚えておきたい「謝罪」の基本マナー

仕事でミス 覚えておきたい「謝罪」の基本マナー

 仕事で失敗するのは誰にでもあること。そんなとき、どんなふうにお詫びをすれば相手に気持ちが伝わるでしょうか? 相手との関係が悪くならないよう、謝罪の基本的なマナーを身につけましょう。

 まず、謝りたいことがあれば、メールや電話ですますのではなく、早急に会いにいくことが大事。そのうえで、いちばん気にしなければいけないのは相手の都合です。すぐに謝りたいという気持ちはわかりますが、必ず電話で謝罪の気持ちを伝えて、相手の都合を聞いてから行動しましょう。

 お詫びにいく前には、鏡の前で服装チェックを。派手でない服装で、いつも以上に身だしなみを整えます。気持ちが伝わるよう、相手の好みに合わせた手土産を持っていくのも忘れずに。大きなミスの場合は、上司に同行してもらったほうがよいでしょう。

 謝罪は相手の目を見て、はっきりと頭を下げ、反省している気持ちを素直に伝えるのがベスト。そして、学ぶ姿勢を相手に示しましょう。

 こちら側だけに非があるわけではないときは、言い訳したいという気持ちにかられるかもしれません。相手がかなり怒っている場合や得意先などの場合は、上司に事情を説明するだけにとどめておき、相手には伝えないほうが賢明です。そうでないときは、相手の話を終わりまで聞き、自分の側の事情を説明してもいいでしょう。このときのポイントは、あくまでも感情的にならず、落ち着いた態度で話をすること。せっかく謝りにいったのに、相手のさらなる怒りを買わないように注意しましょう。

 もしも、部下の非で自分が謝りにいくときは、「失敗をしたそうで…」とひと事のように話すのは、責任逃れに聞こえるのでNG。本当に申し訳なかったという気持ちを込めて、部下とともに頭を下げましょう。

 誠意をこめてお詫びをすれば、きっと相手に気持ちが伝わるはず。逆にその一件で、相手といい信頼関係を築けるようになるかもしれませんよ。

Beauty & Co. 編集部

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